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Se há um conceito que ficou em alta nos últimos anos no mundo corporativo é a gestão da experiência do cliente, ou “Customer Service”.
A expansão do mundo digital e a consequente migração de empresas e serviços para web abriu o leque de possibilidades para se comunicar com o cliente. Fato que permitiu aprimorar a sua experiência.
Vivemos em um mundo competitivo, onde a disparidade de grandes e pequenas marcas já não são tão gritantes como antigamente, em termos de qualidade.
A tecnologia se tornou mais acessível e as facilidades logísticas proporcionadas pela internet colaborou para o mundo do empreendedorismo se tornar mais inclusivo (até por questão de sobrevivência, com a alta do desemprego e a falta de qualificação para o exercício de vagas requisitadas).
O resultado é um cenário de muitos players no mercado com produtos similares.
Como se diferenciar? Como convencer o consumidor que o dinheiro dele merece ser investido em A e não em B?
É nesse contexto que conceitos como a gestão da experiência do cliente despontaram e se tornaram já não mais tendência, mas realidade.
Pesquisa compartilhada pela Redweb apontou que 73% das empresas com notas superiores à média em Customer Service tiveram desempenho 44% superior aos concorrentes no item que mais importa: financeiro.
Ou seja, se você quiser se diferenciar, se destacar da sua concorrência, precisa saber, afinal, do que se trata a gestão da experiência do cliente, o que ela pode fazer por sua empresa e como pode aplicá-la.
Um conselho?
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Afinal, o que é gestão da experiência do cliente?
Essa expressão deriva do inglês “Costumer Service”, que em uma tradução livre significa “experiência do cliente”.
Trata-se de um conjunto de estratégias para melhorar a relação da marca com o cliente durante a jornada de compra. Elaborar uma política de relacionamento para o antes, durante e até o depois da troca de produtos ou serviços.
O objetivo dessa estratégia não é só atrair o consumidor, mas fidelizá-lo investindo em um atendimento que o satisfaça por completo. Um relacionamento que una tecnologia e inovação para aprimorar a experiência do cliente garantindo personalização, agilidade e eficiência.
Um atendimento que tire as dúvidas do cliente, eduque-o sobre as melhores opções de seu interesse, ofereça assistência para que consiga usufruir plenamente do trabalho prestado pela empresa.
A lógica é: cliente satisfeito aumenta às chances de fidelização e da marca ser recomendada para terceiros.
Não basta mais apenas investir no marketing tradicional de atração. Para se diferenciar da concorrência à empresa precisa dedicar um atendimento personalizado que integre diferentes áreas de sua organização.
Talvez questione: mas esse não é, ou deveria ser, o objetivo de qualquer negócio: prestar um bom atendimento? Isso já não é feito?
A diferença é que a gestão da experiência do cliente dedica um planejamento específico, um departamento totalmente voltado em avaliar, planejar, preparar e executar estratégias de comunicação em todas as fases da jornada de compra.
Quais são os pilares da gestão da experiência do cliente?
O foco agora não é mais o marketing agressivo, onipresente, imperativo para atrair a clientela. Agora os esforços estão concentrados na experiência para conquistar o cliente.
Os principais pilares dessa estratégia são:
- Effort (esforço): a equipe dedicada à experiência do cliente deve estabelecer ações que reduzam o máximo possível o esforço do consumidor final durante todo o processo de compra. Agilidade e clareza na comunicação são essenciais.
- Emotion (emocional): pilar voltado para o desenvolvimento de um vínculo emocional entre marca e cliente.
- Success (sucesso): Garantir que todos os seus objetivos e expectativas ao longo do ciclo de compra sejam atendidos.
O seu plano de comunicação de uma gestão da experiência do cliente deve se pautar sempre por esses pilares para não descaracterizado.
3 Estratégias e ferramentas da gestão da experiência do cliente
Para pôr esses pilares em prática e atingir o objetivo de melhorar a experiência do cliente alguns métodos são usados para definir um plano de ação.
#1 Jornada do cliente
A já citada jornada do cliente se trata da descoberta de um problema referente a um nicho de mercado e todo o percurso que ele seguirá para reconhecer a solução até fazer a ação de compra.
Esse percurso é usado como referência para se elaborar estratégias de Customer Service.
A partir da descoberta de um problema seguem-se os estágios de busca por soluções e de compra.
A função dos departamentos comercial e de marketing é apresentar a empresa como a solução do seu problema, ou até fazê-lo ciente de um problema que não tinha conhecimento e já apresentá-lo a solução.
Em algum momento desse processo os “fisgados” pelas estratégias de comunicação entrarão em contato para solicitar mais informações. É nessa fase que se inicia a gestão da experiência do cliente, pois será essencial para conquistá-lo, fazê-lo se interessar pelas soluções da marca.
#2 Ciclo de vida do cliente
É uma metodologia que cobre todas as fases do envolvimento do cliente com a marca e analisa seu comportamento em cada etapa para extrair dados que sejam úteis para elaboração do planejamento estratégico.
As fases:
- Segmentação;
- Aquisição;
- Rentabilização;
- Retenção;
- Recuperação.
Com o monitoramento da relação do cliente em cada uma dessas fases é possível interpretar números e demandas e criar estratégias para cada fase do ciclo de vida do cliente.
#3 Touchpoints
São os pontos de contato que o consumidor terá com a marca. Eles podem ser variados e uma boa gestão da experiência do cliente irá pensar em comunicação personalizada para cada um deles:
- E-mail;
- Loja;
- Call center;
- Aplicativo;
- Chat;
- Promoção;
- Agente virtual;
- Propaganda convencional e online;
- Banner;
- Blog
Como desenvolver uma gestão da experiência do cliente?
Sem dúvida é primordial conhecer o seu cliente, contar com uma excelente base de dados, e ter conhecimento das principais ferramentas de comunicação para desenvolver uma gestão da experiência do cliente eficiente.
Certamente não é um trabalho que se viabiliza da noite para o dia, principalmente se o empreendedor não tiver intimidade com o assunto.
A solução encontrada por muitos empresários que não têm tempo hábil, recursos e conhecimentos necessários para elaborar uma gestão da experiência do cliente (e nem são obrigados, pois não se trata da atividade fim da empresa) é terceirizar esse trabalho para uma empresa especializada.
Para mais informações sobre gestão da experiência do cliente e serviços terceirizados, entre em contato.
