Espelhar-se nas grandes empresas para estabelecer o relacionamento com seus clientes!
Por um motivo muito simples: elas investem pesado no relacionamento com seus clientes, pois sabem que isso é vital para fidelizá-los. Não basta mais investir apenas em um bom produto ou atendimento, é preciso investir na EXPERIÊNCIA do cliente, fazê-los se sentir único.
Para isso, as gigantes do mercado usam os vastos recursos que dispõem para contratar as maiores autoridades de marketing de relacionamento para ditar seus protocolos para a área.
Suas práticas costumam seguir as melhores tendências do mercado e até ditá-las. Vamos dar uma espiada em alguns cases? Veja os próximos tópicos para avaliar o que você pode aplicar no seu negócio.
Confira!
As melhores práticas de relacionamento com seus clientes de grandes empresas
O relacionamento com seus clientes ocorre antes, durante e depois da compra. Para cada uma dessas fases há pelo menos uma prática recomendada por demonstrar enorme eficiência.
Saiba quais a seguir.
Ouvir os clientes
As melhores empresas têm o hábito de ouvir seus clientes considerando suas opiniões, sugestões e preocupações.
Isso pode ser feito por meio de pesquisas, análise de feedback nas redes sociais, reuniões, entrevistas e outros canais de comunicação.
Ou seja, aquela pesquisa de satisfação sobre o atendimento prestado, por exemplo, não é apenas formalidade ou para parecer que você se importa com a qualidade do atendimento.
Ela realmente tem um papel de valor para análises futuras sobre o que deve ser aprimorado ou mantido no seu relacionamento com seus clientes.
Se algo está incomodando muito, certamente irá aparecer com frequência nas observações classificadas como negativas.
Um exemplo de empresa que ouve seus clientes com atenção é a Amazon. A empresa usa várias formas de ouvir seus clientes, incluindo:
- Análise de avaliações e comentários de produtos em seu site;
- Pesquisas online para coletar feedback sobre a experiência do cliente;
- Contato direto com o serviço de atendimento para resolver problemas e responder a perguntas.
Com base no feedback dos clientes, a Amazon faz melhorias constantes em sua plataforma, como aprimorar a experiência de compra, adicionar novos recursos ao site, oferecer novas categorias de produtos e muito mais.
Ao ouvir seus consumidores de forma atenta, a Amazon é capaz de se manter atualizada com as necessidades e expectativas da demanda e continuar aprimorando seus serviços.
Oferecer excelente atendimento ao cliente
As empresas de sucesso entendem a importância do atendimento ao cliente e garantem que seus funcionários estejam bem treinados e capacitados para ajudá-los de maneira rápida, educada e eficaz.
Uma empresa conhecida por seu serviço excepcional é a Zappos. Ela treina seus funcionários para oferecer um atendimento personalizado e atencioso.
A companhia tem uma equipe de atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia, sete dias por semana e incentiva seus funcionários a serem amigáveis, prestativos e solícitos em todas as interações com os clientes.
Além disso, a empresa tem uma política de devolução generosa e oferece frete grátis tanto na entrega quanto na devolução de produtos.
O atendimento ao cliente da Zappos é tão bem-sucedido que a empresa foi adquirida pela Amazon em 2009, mas manteve sua cultura e valores de atendimento ao consumidor desde então.
Personalizar a experiência do cliente
Seguindo com as melhores práticas de grandes empresas quanto ao relacionamento com seus clientes.
As empresas líderes personalizam a experiência do cliente para garantir que ele se sinta especial e único. Isso pode ser feito por meio da personalização de produtos e serviços, promoções exclusivas, programas de fidelidade, entre outras iniciativas.
Um exemplo de empresa que personaliza a experiência do cliente é a Netflix. A empresa usa algoritmos para recomendar conteúdo personalizado para cada usuário com base em suas preferências de visualização, histórico e classificações de filmes e programas de TV.
Além disso, a Netflix oferece recursos de personalização para permitir que os usuários personalizem suas configurações de conta e perfil, como perfis para diferentes membros da família com recomendações personalizadas para cada um deles.
A empresa também usa tecnologia de transmissão de vídeo de ponta para personalizar a qualidade do vídeo com base na conexão de internet do usuário.
A personalização é um dos principais valores da Netflix e tem sido fundamental para o sucesso da empresa. Ela entende que os usuários esperam uma experiência de visualização personalizada e, ao fornecer isso, a Netflix consegue manter seus usuários engajados e satisfeitos.
Manter um diálogo constante
As empresas líderes mantêm relacionamento com seus clientes com um diálogo constante com seus clientes, seja por meio de comunicação regular ou por eventos presenciais, ou online.
Isso permite que as empresas entendam melhor as necessidades e preferências de seus clientes, além de estabelecer uma conexão mais forte com eles.
Um exemplo de empresa que se preocupa em resolver problemas rapidamente é a Uber.
A empresa desenvolveu um sistema de suporte ao cliente que permite aos usuários relatar problemas, como cancelamentos de corridas, cobranças incorretas e problemas de segurança, de forma rápida e fácil.
A Uber tem uma equipe de suporte ao cliente disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, que trabalha para resolver problemas de forma rápida e eficiente. Além disso, a empresa usa tecnologia para automatizar o processo de resolução de problemas sempre que possível, ajudando a acelerar o processo de resolução e reduzir o tempo de espera para os usuários.
A Uber reconhece que problemas podem ocorrer em qualquer transação de serviço e está comprometida em resolver esses problemas de maneira rápida e eficiente para garantir a satisfação do cliente.
A empresa sabe que, ao resolver problemas rapidamente, pode melhorar a experiência do usuário e aumentar a fidelidade do cliente.
Aprimore o relacionamento com seus clientes com um plano estratégico diferenciado
Acima, você viu algumas das melhores práticas de grandes empresas sobre relacionamento com seus clientes e alguns exemplos, no entanto, colocá-las em prática demanda muito mais tempo e trabalho.
Para começo de conversa, você precisa de um plano estratégico para identificar suas possibilidades de momento e as principais necessidades da sua empresa para estabelecer um relacionamento diferenciado e moderno.
Nem todas as iniciativas destacadas acima poderão fazer sentido ou estarão ao seu alcance agora e aplicá-las pode te render apenas transtornos. O mesmo quanto à má execução dessas estratégias.
Para evitar esses riscos e garantir uma mudança de patamar verdadeiramente efetiva para o seu negócio, o ideal é contar com um plano de ação elaborado por profissionais capacitados e experientes.
A Almaz é uma agência que oferece soluções completas de marketing digital para pequenas e médias empresas, desde o planejamento a execução. O empreendedor ganha mais tempo para se dedicar ao seu core business e garante resultados.
Vem bater um papo para mais informações sobre como podemos te ajudar a melhorar o relacionamento com seus clientes!
